โปรแกรมช่วยเหลือพนักงาน (Employee Assistance Program; EAP)

เรียบเรียงโดย นพ.วิวัฒน์ เอกบูรณะวัฒน์

วันที่เผยแพร่ 30 ตุลาคม 2560

บทความนี้จะกล่าวถึงบริการทางด้านอาชีวอนามัยอย่างหนึ่งที่มีชื่อว่า “โปรแกรมช่วยเหลือพนักงาน (Employee assistance program)” หรือที่นิยมเรียกกันอย่างย่อๆ ว่า “EAP” โดยจะกล่าวถึงบริการชนิดนี้ในภาพรวมเพื่อเป็นความรู้ในเบื้องต้นสำหรับผู้สนใจเท่านั้น หากผู้อ่านท่านใดสนใจศึกษาเนื้อหาโดยละเอียดเกี่ยวกับบริการชนิดนี้ สามารถค้นหาความรู้เพิ่มเติมได้จากตำราวิชาการและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง [1-3]

“โปรแกรมช่วยเหลือพนักงาน (Employee assistance program หรือ EAP)” เป็นบริการทางด้านจิตวิทยาอย่างหนึ่ง หรือในมุมมองของผู้ที่ทำงานด้านอาชีวอนามัย อาจจะกล่าวว่าเป็นบริการทางด้านอาชีวอนามัยอย่างหนึ่งที่เกี่ยวกับเรื่องสุขภาพจิตก็ได้ บริการนี้มีการนำมาใช้ในสถานประกอบการต่างๆ เพื่อหวังจะลดความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตให้กับพนักงาน โดยรายละเอียดของบริการ EAP ในแง่มุมต่างๆ มีดังนี้

ที่มา

ที่มาของบริการ EAP นั้น เริ่มต้นในประเทศสหรัฐอเมริกา [1] ในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 คือราวๆ ในช่วงปี ค.ศ. 1940 เป็นต้นไป [4] แรกเริ่มของการดำเนินการ โปรแกรมถูกจัดขึ้นในสถานประกอบการเพื่อให้คำแนะนำและช่วยเหลือคนทำงานที่มีภาวะติดแอลกอฮอล์ (Alcoholism) เป็นหลัก [1] ต่อมาเมื่อบริการนี้ได้รับความนิยมมากขึ้น จึงมีการขยายขอบเขตการให้บริการเพื่อดูแลสภาพจิตใจของพนักงานจากสาเหตุอื่นๆ ด้วย บริการ EAP เพิ่มจำนวนขึ้นอย่างมากในประเทศสหรัฐอเมริกาในช่วงราวๆ ปี ค.ศ. 1970 [4] และมีการขยายตัวจากประเทศสหรัฐอเมริกาไปสู่ประเทศอื่นๆ ทั่วโลก เช่น ออสเตรเลีย [1] สหราชอาณาจักร [2] ญี่ปุ่น [5] รวมถึงประเทศไทย [6]

ขอบเขตการให้บริการ

แม้ว่าในยุคแรกเริ่มนั้นบริการ EAP จะเน้นที่การช่วยเหลือพนักงานที่มีปัญหาติดแอลกอฮอล์เป็นหลัก แต่ในปัจจุบันขอบเขตการให้บริการของผู้ให้บริการส่วนใหญ่ มักจะครอบคลุมการให้คำปรึกษาเมื่อเกิดความเครียดและปัญหาทางด้านจิตใจจากทุกสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็น ปัญหาจากการทำงาน เช่น ความขัดแย้งในองค์กร ความสัมพันธ์กับหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน การถูกกลั่นแกล้ง ความรุนแรงในองค์กร การปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร หรือปัญหาครอบครัว เช่น ปัญหาจากคู่สมรส ปัญหาจากบุตร ความรุนแรงภายในครอบครัว การปรับตัวเมื่อสูญเสียบุคคลใกล้ชิดในครอบครัว หรือปัญหาทางด้านการเงิน เช่น ความเครียดจากภาระหนี้สิน การติดการพนัน รวมถึงปัญหาจากการติดแอลกอฮอล์และสารเสพติดด้วย [4]

สำหรับความครอบคลุมของการให้บริการ EAP รายงานในปี ค.ศ. 2005 ระบุว่า ในทวีปอเมริกาเหนือนั้น คนทำงานประมาณ 33 % ได้รับสิทธิในการเข้าถึงการใช้บริการ EAP [2] ส่วนในสหราชอาณาจักรมีคนทำงานที่สามารถเข้าถึงบริการนี้ได้ประมาณ 8 % และมีแนวโน้มที่จะสูงขึ้น [2]

ลักษณะการให้บริการ

ลักษณะของการให้บริการ EAP นั้นมีได้หลายรูปแบบ คือบริการ EAP นั้นอาจจัดตั้งขึ้นโดยสถานประกอบการเอง ซึ่งเรียกอาจว่า “Internal EAP” [2] หรือเป็นการจัดบริการโดยผู้ให้บริการจากภายนอก ซึ่งเรียกอาจว่า “External EAP” [2] ก็ได้

Internal EAP

ลักษณะของบริการ EAP ที่จัดตั้งขึ้นโดยสถานประกอบการเองนั้น ผู้ให้บริการจะเป็นพนักงานประจำของสถานประกอบการที่จ้างมาทำหน้าที่เป็นการเฉพาะ ซึ่งการจัดตั้งหน่วยงานที่ให้บริการ EAP ขึ้นมาในองค์กรเองในลักษณะนี้ นิยมทำในสถานประกอบการขนาดใหญ่ หรือสถานประกอบการที่มีลักษณะเป็นเครือข่ายธุรกิจที่มีพนักงานเป็นจำนวนมาก หรือสถานประกอบการของภาครัฐ ข้อเสียของการจัดบริการ EAP ในรูปแบบนี้คือมีความยุ่งยาก และมักมีค่าใช้จ่ายตั้งต้นสูงเนื่องจากต้องจ้างพนักงานประจำที่เป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านจิตวิทยามาให้บริการ แต่มีข้อดีคือผู้ให้บริการก็มักจะมีความเข้าอกเข้าใจคนทำงานได้อย่างดี เนื่องจากเป็นพนักงานภายในองค์กรเช่นเดียวกัน จะคุ้มค่าถ้าทำในสถานประกอบการที่มีพนักงานจำนวนมาก รวมถึงการเก็บข้อมูลการใช้บริการก็มักครบถ้วนไม่สูญหาย และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ดีเนื่องจากรู้ปัญหาสภาพภายในองค์กรเป็นอย่างดี [7] สำหรับสถานประกอบการที่มีสหภาพแรงงาน บางครั้งการจัดบริการ EAP จะเป็นโครงการร่วมระหว่างฝ่ายบริหารกับฝ่ายสหภาพ เพื่อหวังจะให้เป็นความร่วมใจกันระหว่างทั้งสองฝ่าย และเพื่อให้ทางสหภาพช่วยกระตุ้นให้คนทำงานที่มีปัญหามาเข้าใช้บริการ EAP ด้วย [7]

External EAP

เป็นบริการ EAP อีกรูปแบบหนึ่งที่พบได้ คือจะเป็นการให้บริการโดยผู้ให้บริการจากภายนอก (Outsourcing service provider) ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านจิตวิทยา และส่วนใหญ่เป็นผู้ให้บริการเอกชน โดยอาจจะอยู่ในรูปแบบผู้เชี่ยวชาญอิสระ บริษัท หรือสถานพยาบาลก็ได้ ผู้ให้บริการจะเข้ามาให้คำปรึกษาภายในสถานประกอบการ หรือภายนอกสถานประกอบการ หรือให้คำปรึกษาผ่านทางโทรศัพท์เป็นครั้งๆ ไป และผู้ให้บริการเหล่านี้จะสามารถให้การบริการกับสถานประกอบการหลายๆ แห่งร่วมกันได้ ทำให้มีแนวโน้มที่ค่าใช้จ่ายในการจัดบริการจะถูกลงกว่าการจัดตั้งบริการ EAP ขึ้นมาเองภายในสถานประกอบการ บริการ EAP ที่มีรูปแบบเป็นผู้ให้บริการจากภายนอกนี้ จึงเหมาะสำหรับสถานประกอบการขนาดกลางและขนาดเล็กที่มีงบประมาณไม่มากนัก หรือสถานประกอบการขนาดใหญ่ที่ไม่อยากรับภาระหรือไม่มีความเชี่ยวชาญในการบริหารจัดการหน่วยงานทางด้านสุขภาพและจิตวิทยา ข้อดีอีกอย่างหนึ่งของการรับบริการแบบผู้ให้บริการจากภายนอกคือ หากไม่พอใจสามารถเปลี่ยนผู้ให้บริการได้ง่าย เนื่องจากมักเป็นการทำสัญญาระหว่างสถานประกอบการกับผู้ให้บริการในระยะสั้น เช่น ต่อสัญญารายปี หรือทุก 2 – 3 ปี อยู่แล้ว

สำหรับงบประมาณที่ใช้ในการจัดบริการ EAP นั้น โดยทั่วไปจะจ่ายโดยนายจ้าง บริการ EAP ที่ดีจะต้องถือว่าเป็นสวัสดิการของลูกจ้าง (Employee benefits) คือจะต้องไม่เก็บเงินจากลูกจ้างในการเข้าใช้บริการ (แต่ในบางระบบอาจให้ลูกจ้างร่วมจ่ายด้วยเล็กน้อย) สำหรับการเก็บเงินจากนายจ้างในกรณีที่ใช้บริการจากผู้ให้บริการจากภายนอก ผู้ให้บริการอาจคิดค่าบริการได้ในหลายรูปแบบ คือคิดเป็นแบบรายหัว หรือเป็นแบบรายครั้งต่อการใช้บริการ หรือคิดตามเวลาที่เข้าใช้บริการก็ได้ [7] นอกจากงบประมาณจากนายจ้างแล้ว ในบางกรณี รัฐบาลอาจจัดงบประมาณช่วยเหลือให้แก่สถานประกอบการต่างๆ มาใช้ในการจัดบริการ EAP เป็นกรณีพิเศษ [1] ในประเทศที่สถานประกอบการจะต้องซื้อแผนประกันสุขภาพให้กับลูกจ้าง เช่น ประเทศสหรัฐอเมริกา บางครั้งบริการ EAP จะเป็นบริการเสริมหนึ่งที่รวมอยู่ในแผนประกันสุขภาพของลูกจ้างอยู่แล้ว ซึ่งลูกจ้างสามารถใช้บริการได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม (อยู่ในประกัน) หรือเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกเพียงเล็กน้อย [8]

นอกจากถือว่าเป็นสวัสดิการของคนทำงานแล้ว บริการ EAP ที่ดีจะต้องมีความเป็นส่วนตัว (Private) และเป็นความลับ (Confidential) ด้วย เนื่องจากผู้ที่มีความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตนั้น บางครั้งอาจจะอาย หากมีผู้อื่น เช่น หัวหน้างานหรือเพื่อนร่วมงาน ทราบว่ามาเข้าใช้บริการ EAP การเข้าใช้บริการ EAP นั้น จะต้องไม่ส่งผลเสียต่อตำแหน่งงานหรือภาพลักษณ์ของบุคคลนั้นในองค์กร (นอกเสียจากว่าได้รับการส่งต่อและวินิจฉัยว่าป่วยเป็นโรคทางจิตเวชที่มีผลกระทบถึงขั้นทำให้ทำงานในตำแหน่งเดิมไม่ได้) ดังนั้น การให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวในการเข้าใช้บริการจึงมีความสำคัญมาก ข้อมูลที่ได้จากการเข้าใช้บริการ EAP นั้น ผู้ให้บริการจะต้องเก็บเป็นความลับ โดยทั่วไปการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เช่น การวิเคราะห์ให้ผู้บริหารขององค์กรรับทราบ จะต้องทำในลักษณะภาพรวมเท่านั้น ไม่มีการระบุเป็นรายบุคคล

บริการ EAP นอกจากจะให้บริการกับคนทำงาน (ลูกจ้าง) ที่มีความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตแล้ว ในข้อสัญญาของผู้ให้บริการบางราย ยังอาจมีการให้บริการครอบคลุมไปถึงคนในครอบครัวของคนทำงานด้วย [2] ขึ้นอยู่กับข้อสัญญาการให้บริการของแต่ละแห่ง

โดยทั่วไปการใช้บริการ EAP คนทำงานจะสามารถเข้ารับบริการได้ฟรี โดยเวลาที่ใช้ในการเข้ารับบริการจะถือเป็น “เวลาทำงาน” ด้วย (คือไม่ต้องลางานมาใช้บริการ) จึงจะถือว่าเป็นบริการที่ดี ซึ่งการใช้บริการ EAP ส่วนใหญ่ก็มักจะใช้เวลาเพียงไม่นานนัก เช่น เป็นการพูดคุยกับผู้ให้คำปรึกษาผ่านทางโทรศัพท์ หรือการปรึกษาแบบต่อหน้า โดยใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีหรือชั่วโมงเท่านั้น อย่างไรก็ตามหากผู้ให้คำปรึกษาทำการส่งต่อ (เช่น ส่งไปพบจิดแพทย์ หรือส่งไปสถานบำบัดยาเสพติด) คนทำงานอาจจะต้องใช้วันลาป่วยในการไปเข้ารับบริการต่อเนื่องเหล่านี้ ขึ้นอยู่กับนโยบายของสถานประกอบการ

สำหรับช่องทางของการให้บริการ ในปัจจุบันส่วนใหญ่จะเป็นการให้บริการทางโทรศัพท์ (Telephone) หรือบางแห่งอาจใช้เป็นวิดีโอคอล (Video call) หรือการถามโต้ตอบผ่านทางอีเมล์ (E-mail) หรือเว็บไซต์ (Web-based) ซึ่งช่องทางการเข้าใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์นี้ ถือว่ามีความสะดวกมากที่สุด รวดเร็ว และมักใช้เวลาไม่นานในการให้คำปรึกษา อีกทั้งยังมีความเป็นส่วนตัวสูง (คือผู้อื่นจะไม่ทราบว่าคนทำงานท่านนั้นเข้าใช้บริการ EAP) ช่องทางอื่นที่อาจพบได้คือ ผู้ให้บริการเข้ามาให้คำปรึกษาภายในสถานประกอบการ (On -site) ซึ่งสถานประกอบการจะต้องจัดเป็นสถานที่เฉพาะเอาไว้ และผู้ให้บริการเข้ามาให้คำปรึกษาตามวันและเวลาที่ตกลงกัน วิธีนี้อาจมีปัญหาในเรื่องความเป็นส่วนตัวได้ อีกวิธีหนึ่งคือผู้ให้บริการมีสำนักงานอยู่ภายนอกสถานประกอบการ (Off-site) และให้คนทำงานไปใช้บริการ ณ สถานที่แห่งนี้ ซึ่งจะทำให้สามารถให้คำปรึกษากันแบบต่อหน้า (Face-to-face) ได้ และมีความเป็นส่วนตัว [7] บางครั้งผู้ให้บริการอาจจัดช่องทางไว้แบบผสมผสาน เช่น ให้คำปรึกษาเบื้องต้นทางโทรศัพท์ แต่หากมีคนทำงานบางรายที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ก็เข้ามาให้คำปรึกษากันแบบต่อหน้าในสถานประกอบการ เป็นต้น

การดำเนินการ

ในการดำเนินการให้บริการ EAP นั้น การดำเนินการหลักก็คือบริการให้คำปรึกษา (Counseling) แก่คนทำงานที่มีความเครียด (Stress) และปัญหาสุขภาพจิต เช่น ภาวะซึมเศร้า (Depression) วิตกกังวล (Anxiety) มีปัญหาการปรับตัว (Adjustment disorder) รวมถึงการติดสารเสพติด (Addiction) ผู้ให้บริการ EAP จะจัดผู้ให้คำปรึกษา (Counselor) มาทำการให้คำปรึกษาแก่คนทำงานผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งผู้ให้คำปรึกษานี้ ควรจะต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านจิตวิทยา เช่น นักจิตวิทยาหรือจิตแพทย์ หรืออย่างน้อยจะต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมและทำงานอยู่ภายใต้การดูแลของนักจิตวิทยาหรือจิตแพทย์ที่เป็นหัวหน้าทีมอีกที

ในการเข้ามาใช้บริการ EAP นั้น ส่วนใหญ่ผู้มาเข้ารับบริการมักจะเป็นผู้ตัดสินใจมาเข้ารับบริการด้วยตนเอง [7] อย่างไรก็ตาม ในบางบริบท (ขึ้นกับนโยบายและข้อตกลงระหว่างสถานประกอบการกับลูกจ้าง) คนทำงานที่มาเข้ารับบริการ EAP อาจถูกส่งตัวมาโดยฝ่ายบริหาร หัวหน้างาน ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ เพื่อนร่วมงาน บุคคลในครอบครัว หรือผู้ให้บริการทางการแพทย์ของคนทำงานนั้นก็ได้ [7]

เมื่อมาเข้ารับบริการ นอกจากบริการให้คำปรึกษาและการดูแลจิตใจแล้ว ผู้ให้คำปรึกษามักจะช่วยทำการคัดกรองคนทำงานที่มีปัญหาสุขภาพจิตอย่างรุนแรง รวมถึงคนทำงานที่มีปัญหาติดแอลกอฮอล์หรือสารเสพติด แล้วทำการส่งต่อ (Refer) ไปตรวจวินิจฉัยหรือบำบัดรักษากับหน่วยงานที่มีความเหมาะสม เช่น ส่งไปวินิจฉัยและรักษากับจิตแพทย์ หรือส่งผู้ที่ติดยาเสพติดไปสถานบำบัดยาเสพติด ในประเทศสหรัฐอเมริกา การให้บริการ EAP ในบางแห่ง อาจมีการแนะนำผู้ใช้บริการให้เข้าร่วมกลุ่มบำบัดในลักษณะช่วยเหลือกันเอง (Self-help group) แบบสมัครใจ เช่น ในกรณีของผู้ที่ติดแอลกอฮอล์ จะมีองค์กรอย่าง Alcoholics Anonymous (AA) ให้เข้าร่วม [7] ซึ่งองค์กรอิสระเหล่านี้จะมีแนวคิด ความเชื่อ และวิธีการที่ช่วยสนับสนุนให้ผู้ติดแอลกอฮอล์สามารถเลิกการดื่มได้ อีกทั้งช่วยสนับสนุนเป็นกำลังใจ รวมถึงติดตามผลเมื่อคนทำงานนั้นสามารถกลับมาทำงานหลังการบำบัด [4]

นอกจากการให้คำปรึกษาแล้ว ผู้ให้บริการ EAP บางรายอาจมีการให้บริการเสริมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย บริการที่สำคัญอย่างหนึ่งคือการวิเคราะห์ข้อมูลของการใช้บริการให้กับผู้บริหารรับทราบเป็นระยะ โดยข้อมูลจากการวิเคราะห์นี้อาจช่วยให้ผู้บริหารทราบสาเหตุ ระดับ และแนวโน้มของปัญหาความเครียดและสุขภาพจิตภายในองค์กรของตนเองได้ดีขึ้น รวมถึงอาจนำไปสู่การใช้วิธีการต่างๆ เพื่อแก้ไขปัญหาและลดความเครียด (แต่เพื่อเป็นการป้องกันผลเสียต่อหน้าที่การทำงานของคนทำงานรายบุคคล ในการวิเคราะห์ข้อมูลนั้น ผู้ให้บริการจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลในลักษณะเป็นสถิติภาพรวมเท่านั้น ไม่มีการระบุรายละเอียดในระดับบุคคล) ผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้ผู้ให้บริการและผู้บริหารทราบปัญหาของคนทำงานได้ดีขึ้น ซึ่งอาจเป็นปัญหาจากการทำงานหรือปัญหาจากสาเหตุอื่น เช่น ความรุนแรงในครอบครัว [9] ก็ได้

ผู้ให้บริการบางรายอาจมีการจัดอบรมหรือสัมนาความรู้ที่นำไปสู่การป้องกันความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตให้กับสถานประกอบการที่เป็นลูกค้า หัวข้อที่สามารถพบได้ เช่น การเปลี่ยนแปลงเมื่ออายุมาก การเลี้ยงดูบุตร การรับมือกับความเปลี่ยนแปลงในชีวิต ความรุนแรงในที่ทำงานและที่บ้าน ความสัมพันธ์ในครอบครัว ทักษะการสื่อสาร เหล่านี้เป็นต้น [7] ผู้ให้บริการที่เป็นนักจิตวิทยาอาจจัดการอบรมในลักษณะที่เป็นการกระตุ้นให้กำลังใจ ส่งเสริมความภาคภูมิใจในตนเอง เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ให้กับคนทำงานเพิ่มเติมก็ได้ [7] อย่างไรก็ตามบริการเหล่านี้ถือว่าเป็นบริการเสริมเท่านั้น อาจมีหรือไม่มีก็ได้ขึ้นกับสัญญาการให้บริการ

ผู้ให้คำปรึกษาบางรายที่มีประสบการณ์และความรู้กว้างขวาง อาจสามารถช่วยแนะนำการจัดการเบื้องต้นเพิ่มเติมให้อย่างสอดคล้องกับปัญหาของผู้มารับบริการแต่ละรายได้ เช่น การให้คำแนะนำทางการเงินในกรณีที่มีความเครียดจากปัญหาหนี้สินสะสม ให้คำแนะนำในทางกฎหมายในกรณีที่เกิดความรุนแรงในที่ทำงานหรือที่บ้าน [2] การให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมเหล่านี้ผู้ให้คำปรึกษามักต้องประสานกับผู้เกี่ยวข้องฝ่ายอื่นๆ เช่น ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ หัวหน้างาน สหภาพแรงงาน สถาบันการเงิน หรือผู้เชี่ยวชาญทางกฎหมายด้วย

ความคุ้มค่าของบริการ

วัตถุประสงค์หลักของการจัดบริการ EAP ก็เพื่อมุ่งหวังให้คนทำงานในองค์กรมีตัวช่วยในการลดความเครียด และคัดกรองปัญหาทางด้านสุขภาพจิตในระยะแรกเริ่ม ไม่ให้ลุกลามเป็นปัญหาทางจิตที่รุนแรงในเวลาต่อมา ส่วนวัตถุประสงค์รอง เชื่อกันว่าความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตนั้น จะสร้างผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงาน สัมพันธ์กับการเจ็บป่วยเป็นโรคต่างๆ และการขาดงาน การจัดบริการ EAP เพื่อช่วยลดความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตให้กับคนในองค์กร จึงอาจเป็นทางหนึ่งที่ช่วยให้คนทำงานเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน (Work performance) ลดการลาป่วย (Sick leave) และลดภาวะการขาดงาน (Absenteeism) [7] บ้างก็เชื่อว่าจะช่วยลดอุบัติเหตุในงานและการเคลมเงินจากอุบัติเหตุ ลดการลาออกจากงาน ลดข้อพิพาทกับนายจ้าง และลดค่าใช้จ่ายจากการรักษาโรคที่เกี่ยวข้องกับปัญหาสุขภาพจิตได้ [10] การจัดบริการ EAP เป็นสวัสดิการเพิ่มเติมให้กับคนทำงานนั้น ยังถือเป็นขวัญกำลังใจให้กับพนักงานในองค์กร เพราะถือว่านายจ้างมีความใส่ใจต่อปัญหาทางด้านจิตใจของลูกจ้างด้วย

อีกผลพลอยได้หนึ่งที่ได้จากการจัดบริการ EAP ก็คือข้อมูลการใช้บริการ EAP สามารถเอามาใช้ในการวิเคราะห์ปัญหาในภาพรวมขององค์กรได้ ปัญหาความเครียดจากการทำงานเกิดได้จากหลายสาเหตุ เช่น ความสัมพันธ์กับหัวหน้าและเพื่อนร่วมงาน ภาระงานที่มากเกิน (Work overload) ความไม่ยุติธรรมในองค์กร (Fairness at work) ทำงานจนไม่มีเวลาให้ครอบครัวเพียงพอ การล่วงละเมิด (Harassment) และการกลั่นแกล้ง (Bullying) ในสถานที่ทำงาน เป็นต้น [2] หากผู้ให้บริการสามารถวิเคราะห์หาสาเหตุต่างๆ เหล่านี้นำเสนอแก่ผู้บริหาร และมีการหาหนทางแก้ไขหรือป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นบ่อยในองค์กร ก็จะเป็นการแก้ไขปัญหาความเครียดภายในองค์กรอย่างยั่งยืนได้

ในประเทศที่ใช้ระบบแผนประกันสุขภาพ เช่น ประเทศสหรัฐอเมริกา เชื่อกันว่าการจัดบริการ EAP ที่ดี ในช่วงแรกจะทำให้อัตราการเคลมเงินเพื่อรักษาโรคที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพจิต การบำบัดการติดแอลกอฮอล์ และการบำบัดยาเสพติดนั้นสูงขึ้น (เนื่องจากมีการค้นพบปัญหาเหล่านี้ในองค์กรเพิ่มขึ้น) หากทราบธรรมชาติของการดำเนินการแล้วจะไม่ทำให้ผู้บริหารรู้สึกวิตกกังวล การเคลมเงินค่ารักษาเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นเงินเพียงจำนวนน้อย เมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายที่องค์กรต้องสูญเสียจากการปล่อยให้คนทำงานมีปัญหาสุขภาพจิตเรื้อรัง หรือติดแอลกอฮอล์หรือสารเสพติดจนมีปัญหาสุขภาพอย่างรุนแรงตามมาในระยะยาว [7]

ในประเด็นความคุ้มค่าของการจัดบริการ EAP ในสถานประกอบการนั้นยังมีความเห็นที่แตกต่างหลายมุมมอง หากมองในแง่ความคุ้มค่าทางจิตใจ คือจัดให้เป็นสวัสดิการของสถานประกอบการและใช้งบประมาณไม่มากย่อมไม่เป็นปัญหา แต่หากมองในแง่ความคุ้มค่าทางเศรษฐศาสตร์ยังมีความเห็นที่แตกต่าง การคิดวิเคราะห์ความคุ้มค่าของบริการนี้ด้วยแบบจำลองทางเศรษฐศาสตร์อาจแสดงให้เห็นว่าบริการนี้มีความคุ้มค่าสูง เพราะช่วยลดค่าใช้จ่ายแฝงที่เกิดขึ้นจากความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตของคนทำงานได้ เช่น การเคลมค่ารักษา การขาดงาน การทำงานโดยไม่มีประสิทธิภาพ แต่ปัจจัยเหล่านี้ก็มักวัดได้ยากและไม่แน่นอน การทบทวนข้อมูลทางวิชาการในปี ค.ศ. 2012 พบว่า ข้อมูลการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับความคุ้มค่าของบริการ EAP นั้นยังไม่มีความชัดเจนมากนัก [11]

นอกจากความคุ้มค่าทางเศรษฐศาสตร์แล้ว ในการเลือกใช้บริการ EAP ยังอาจต้องมีการประเมินประสิทธิภาพในการจัดบริการของผู้ให้บริการอีกด้วยว่ามีประสิทธิภาพดีหรือไม่ [12] เช่น มีคนทำงานมาใช้บริการมากน้อยเพียงใด มีคนทำงานมาใช้บริการซ้ำบ่อยเพียงใด ช่วยลดการลางานและขาดงานที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางจิตใจได้จริงหรือไม่ มีข้อร้องเรียน (Compliant) จากการใช้บริการมากหรือไม่ เหล่านี้เป็นต้น [2]

สำหรับในประเทศไทยนั้น มีบริการของภาครัฐที่ให้คำปรึกษาปัญหาความเครียดและสุขภาพจิตแบบไม่ต้องระบุตัวตนของผู้เข้ารับบริการผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งคล้ายกับการให้บริการ EAP เช่นกัน คือบริการ “สายด่วนสุขภาพจิต” ของกรมสุขภาพจิต บริการนี้เป็นบริการฟรีของรัฐ ครอบคลุมการให้บริการแก่ประชาชนทั่วประเทศ (ซึ่งรวมถึงคนวัยทำงานด้วย) และให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง [13] จัดว่าเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง ให้กับสถานประกอบการที่มีงบประมาณไม่มากนัก จะได้แนะนำให้คนทำงานของตนเองใช้บริการเมื่อเกิดปัญหาทางด้านจิตใจขึ้น หากเปรียบเทียบสายด่วนสุขภาพจิตและบริการ EAP จากภาคเอกชนแล้ว มีความเหมือนกันในแง่เป็นการให้คำปรึกษาปัญหาสุขภาพจิตผ่านทางโทรศัพท์โดยผู้มีความรู้ทางด้านจิตวิทยาเหมือนกัน แต่บริการ EAP จากภาคเอกชนนั้น จะช่วยให้สถานประกอบการได้ข้อมูลเชิงวิเคราะห์เกี่ยวกับปัญหาสุขภาพจิตของคนทำงานภายในสถานประกอบการนั้นเองเป็นการเฉพาะด้วย เนื่องจากสายด่วนสุขภาพจิตเป็นบริการฟรี การมีอยู่ของบริการนี้จึงทำให้ความคุ้มค่าของการจัดบริการ EAP ในสถานประกอบการของประเทศไทยจึงอาจยิ่งไม่ชัดเจน

แนวโน้มการดำเนินการ

เมื่อได้จัดให้มีบริการ EAP ขึ้นในสถานประกอบการแล้วนั้น คาดว่าในแต่ละปีจะมีพนักงานมาเข้าใช้บริการประมาณ 4 – 8 % ของพนักงานที่มีสิทธิทั้งหมด [2] ในกรณีที่อนุญาตให้บุคคลในครอบครัวของพนักงานใช้บริการด้วย จะพบสัดส่วนการใช้บริการโดยพนักงานเองประมาณ 91 % และอีกประมาณ 9 % เป็นการใช้บริการโดยบุคคลในครอบครัวของพนักงาน [2] พนักงานหญิงมักจะเข้ามาใช้บริการ EAP ในสัดส่วนที่มากกว่าพนักงานชาย [2]

การศึกษาในประเทศอังกฤษที่รายงานในปี ค.ศ. 1998 พบว่า หัวข้อที่พนักงานขอคำปรึกษา เป็นปัญหาด้านอารมณ์มากที่สุด 31 % ปัญหาเกี่ยวกับงาน 22 % ปัญหาครอบครัว 19 % ปัญหาด้านการเงินหรือกฎหมาย 18 % ปัญหาการดื่มแอลกอฮอล์ 4 % ปัญหาการใช้สารเสพติด 1 % และปัญหาอื่นๆ 5 % [14] จากข้อมูลนี้จะเห็นว่า ปัญหาความเครียดที่เกี่ยวกับงานนั้นอาจไม่ใช่ปัญหาหลักที่พนักงานมาขอใช้บริการ EAP ก็ได้ แต่ปัญหาอื่นๆ ที่ทำให้เกิดความเครียด แม้ว่าจะไม่เกี่ยวข้องกับงาน ก็อาจมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานได้เช่นกัน [2]

สรุป

การจัดโปรแกรมช่วยเหลือพนักงาน (Employee assistance program) หรือที่เรียกย่อๆ ว่า EAP ในสถานประกอบการนั้น เป็นบริการส่งเสริมสุขภาพที่จัดขึ้นเพื่อมุ่งหวังลดความเครียดและปัญหาสุขภาพจิตในคนทำงาน รูปแบบและขอบเขตการให้บริการ EAP นั้นมีหลากหลาย ส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะเน้นบริการให้คำปรึกษา (Counseling) แก่คนทำงานที่มีความเครียดและปัญหาสุขภาพจิต และช่องทางที่พบได้บ่อยคือการให้คำปรึกษาทางโทรศัพท์ บริการ EAP ที่ดีนั้นการให้บริการควรดูแลโดยผู้เชี่ยวชาญทางจิตวิทยา เช่น นักจิตวิทยาหรือจิตแพทย์ การให้บริการควรมีความเป็นส่วนตัวและเป็นความลับ เมื่อจัดบริการ EAP แล้วผู้ให้บริการมักช่วยสรุปข้อมูลสถิติการใช้บริการในภาพรวมให้ผู้บริหารรับทราบเป็นระยะ ซึ่งข้อมูลนี้อาจทำให้ทราบรายละเอียดของปัญหาสุขภาพจิตของพนักงานได้องค์กรได้ดีขึ้น

บริการ EAP น่าจะมีความคุ้มค่าในสถานประกอบการที่ปัญหาความเครียดและสุขภาพจิตเป็นปัญหาใหญ่ที่ต้องรีบแก้ไข การเลือกใช้หรือจัดทำบริการนี้ขึ้นในสถานประกอบการเป็นหนทางหนึ่งที่เชื่อว่าจะช่วยลดปัญหาความเครียดและสุขภาพจิตที่เกิดขึ้นแล้วได้ อย่างไรก็ตาม การจัดบริการ EAP ไม่ใช่หนทางเดียวในการแก้ปัญหาความเครียดในองค์กร [15] การจัดปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องให้เหมาะสม เช่น ภาระงาน ตารางเวลาทำงาน ความสัมพันธ์ของคนในองค์กร รวมถึงทัศนียภาพรอบพื้นที่ทำงาน อาจส่งผลในการป้องกันความเครียดในการทำงานได้ การจัดกิจกรรมอื่นๆ นอกเหนือจากบริการ EAP เช่น การจัดกิจกรรมเพื่อฝึกการจัดการความเครียด (โยคะ นั่งสมาธิ ฝึกการผ่อนคลาย) หรือการจัดโปรแกรมเพื่อสุขภาพดี (ลดน้ำหนัก ออกกำลังกาย เลิกสิ่งเสพติดและบุหรี่) เหล่านี้เป็นแนวทางที่เชื่อว่าจะช่วยลดปัญหาความเครียดในพนักงานได้เช่นกัน [15]

เอกสารอ้างอิง

1. Kirk AK, Brown DF. Employee assistance programs: a review of the management of stress and wellbeing through workplace counselling and consulting. Aust Psychol 2003;38(2):138-43.
2. Newton L, Hayday S, Barkworth R. Employee assistance programmes. United Kingdom: Institute for Employment Studies (IES); 2005.
3. Richard MA, Emener WG, Hutchison WS. Employee assistance programs: wellness/enhancement programming. Illinois: Springfield; 2009.
4. Peterson KW, Smith DR. Alcohol and drug abuse in industry. In: Rom WN, Markovitz SB, editors. Environmental and occupational medicine. 4th ed. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins; 2007. p. 836-54.
5. Muto T, Fujimori Y, Suzuki K. Characteristics of an external employee assistance programme in Japan. Occup Med (Lond). 2004;54(8):570-5.
6. ผู้จัดการ รายสัปดาห์. ‘EAP’ วิธีจัดการอารมณ์ สร้างสมดุล ช่วยเหลือพนักงาน [อินเตอร์เน็ต]. ข่าววันที่ 27 ต.ค. 2549 [เข้าถึงเมื่อ 27 ต.ค. 2560]. เข้าถึงได้จาก http://www.manager.co.th/mgrweekly/viewnews.aspx?newsID=9490000133370 .
7. McCauley MJ, McCunney RJ. Health promotion. In: McCunney RJ, editor. A practical approach to occupational and environmental medicine. 3rd ed. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins; 2003. p. 153-77 .
8. Merrick E, Hodgkin D, Horgan C, Quinn A. Employee assistance programs in private health plans: what do they offer? Psychiatr Serv 2015;66(3):220.
9. Pollack KM, Austin W, Grisso JA. Employee assistance programs: a workplace resource to address intimate partner violence. J Womens Health (Larchmt) 2010;19(4):729-33.
10. Office of Disability Employment Policy (ODEP) – U.S. Department of Labor. Employee assistance programs for a new generation of employees: Defining the next generation. Washington, D.C.: ODEP; 2009.
11. Rick J, Carroll C, McGregor M, Bessey A, Squires H, Tighe C. Systematic review of the effectiveness and cost effectiveness of employee assistance programmes. United Kingdom: British Occupational Health Research Foundation (BOHRF); 2012.
12. Reference for business. Employee assistance programs [Internet]. 2017 [cited 2017 Oct 29]. Available from: http://www.referenceforbusiness.com/small/Di-Eq/Employee-Assistance-Programs.html.
13. Jeban.com. Review: ปรึกษาใครไม่ได้โทรไปสายด่วนสุขภาพจิตสิคะ 1323 [อินเตอร์เน็ต]. 2559 [เข้าถึงเมื่อ 29 ต.ค. 2560]. เข้าถึงได้จาก http://www.jeban.com/viewtopic.php?t= 223787.
14. Highley-Marchington JC, Cooper CL. An assessment of employee assistance and workplace conselling programmes in British organisations. United Kingdom: Health & Safety Executive (HSE); 1998.
15. อัมพร ศรีประเสริฐสุข. การจัดการความเครียด เส้นทางเบื้องต้นสู่การเป็นองค์การสุขภาพดี. วารสารวิจัยราชภัฏพระนคร 2558;10(2):203-14.